Un responsable de Toshiba Global Commerce Solutions a déclaré qu'il y aura des opportunités en 2020 pour influencer la façon dont les détaillants peuvent devenir plus compétitifs et offrir de meilleures expériences, ainsi que pour créer une plus grande efficacité opérationnelle.

“Nous parlons de moments qui inspirent”, a déclaré Fredrik Carlegren, directeur exécutif du marketing mondial pour la société basée à Durham, en Caroline du Nord, qui est spécialisée dans les solutions intégrées en magasin.

“Lorsque l'on parle d'expérience, il s'agit en fait d'une multitude de moments individuels qui créent cette expérience, et nous nous concentrons donc sur de nombreuses facettes différentes.”

Les remarques de M. Carlegren ont été formulées lors d'une visite avec Geoff Welch, vice-président de Shelby Publishing pour le Midwest, lors du récent “Big Show” de la National Retail Federation à New York.

“La principale caractéristique est l'évolution de la technologie autour d'un magasin du futur sans friction et sans rupture”, a déclaré M. Carlegren.

Il a ajouté que l'accent est également mis sur la manière d'aider les détaillants à ne pas être “coincés au milieu”.”

En réponse à une question sur le libre-service, M. Carlegren a indiqué que Toshiba se concentre sur ce domaine pour deux raisons.

“D'une part, parce que c'est ce que les consommateurs attendent. Ils aiment avoir le choix. Ils aiment avoir la possibilité de tirer parti de l'option libre-service. Mais aussi, du point de vue des détaillants, pour leur permettre d'optimiser leurs problèmes de main-d'œuvre. L'accent est mis sur la manière d'utiliser au mieux la main-d'œuvre dans le magasin pour générer des revenus, plutôt que de se concentrer sur des tâches qui sont peut-être plus transactionnelles.”

M. Carlegren a ajouté que Toshiba se concentrait également sur l'intelligence des systèmes de caisses automatiques.

“Il ne s'agit pas seulement d'offrir une option de libre-service, mais aussi de donner plus de contrôle aux détaillants”, a-t-il expliqué. “Nous disposons d'un logiciel permettant de gérer et de vérifier les statistiques opérationnelles, mais aussi de mettre en place différents niveaux de configuration pour les acheteurs - qu'il s'agisse d'acheteurs fidèles ou d'acheteurs inconnus - afin de pouvoir contrôler l'expérience, voire le niveau d'intervention.”

L'une des clés est de créer une expérience d'achat transparente et facile pour les consommateurs.

“L'autre point sur lequel nous nous concentrons, et que nous montrons ici à la NRF, est ce que nous faisons pour relever le défi de la prévention des pertes”, a déclaré M. Carlegren. “En effet, la prévention des pertes est un défi majeur pour les caisses automatiques et le libre-service. Et nous devons être en mesure d'y répondre”.”

Toshiba s'attaque à ce problème grâce à une nouvelle technologie de vision par ordinateur dotée d'une intelligence artificielle qui permet de reconnaître en temps réel les produits et les articles dans les couloirs.

“Cela permet non seulement d'améliorer l'expérience du consommateur, car il peut voir l'article qui se trouve sur la balance, mais aussi de dissuader les voleurs”, a-t-il déclaré. “En effet, si vous scannez un article, si vous couvrez un code-barres, si vous mettez un mauvais article sur la balance, cela sera détecté.”

Selon M. Carlegren, l'autre façon pour Toshiba de se concentrer sur la valeur globale consiste à ne pas arrêter chaque acheteur à un point d'intervention.

“Nous laissons les clients poursuivre leur chemin, mais nous nous efforçons de suivre toutes les préoccupations qui peuvent être soulevées au cours d'une transaction”, a-t-il déclaré. Et cela peut se faire depuis le rayon jusqu'à la caisse.

Toshiba étudie la technologie à court terme, a déclaré M. Carlegren, et “l'application de cette même vision par ordinateur dans les rayons ou dans les allées, où vous pouvez voir ce que les consommateurs choisissent dans les rayons, vous pouvez valider cela par le biais d'une caisse en libre-service et permettre aux clients de sortir du magasin”.”

La technologie peut également aider la direction du magasin à déterminer les produits qui se vendent et les endroits où les acheteurs passent leur temps.

Comme l'explique M. Carlegren, “on entre alors dans des capacités vraiment puissantes, parce que c'est vraiment là que ça va, [avec] certaines technologies d'étagères intelligentes et des caméras combinées, on peut vraiment commencer à avoir cette vue ... quels articles ont été regardés et remis en place, ce qui est vraiment intéressant quand on commence à y penser du point de vue des produits de grande consommation".

“Dans ce cas, les détaillants se voient offrir de nombreuses opportunités. Les entreprises de produits de grande consommation veulent également comprendre comment les consommateurs achètent dans leur magasin... En fin de compte, cela se traduit par un meilleur merchandising, une meilleure conception du magasin et la création d'une différenciation pour les consommateurs.”

M. Carlegren a ajouté qu'il existait “une réelle possibilité de scénario gagnant-gagnant”.”

“La technologie est un outil, mais ce n'est évidemment pas l'objectif”, a-t-il déclaré. “L'objectif est d'utiliser une technologie qui élimine les frictions tout au long de l'expérience d'achat.”

Le passage en caisse est traditionnellement un point de friction.

Tout en reconnaissant les aspects éducatifs du programme, M. Carlegren a également mis l'accent sur le changement opérationnel ou la gestion du changement.

“L'une des choses sur lesquelles nous nous concentrons également est de savoir comment permettre aux détaillants de tirer parti de la technologie, sans pour autant modifier le comportement d'achat des consommateurs”, a-t-il déclaré. “Vous ne devriez pas avoir à éduquer vos consommateurs pour qu'ils adoptent un comportement différent de celui qui leur est naturel. Il faut donc chercher à appliquer la technologie de manière à ce qu'elle reste naturelle dans la façon dont les consommateurs veulent faire leurs achats. Vous êtes alors sur la bonne voie”.”

Et il ne s'agit pas seulement des différentes technologies, produits et solutions Toshiba, Carlegren a déclaré qu'il s'agit aussi de “la façon dont vous les combinez... cela dépend en fin de compte du résultat et de ce que vous essayez d'obtenir”.”

Parmi les possibilités citées par M. Carlegren figurent le système de caisse automatique 7 de Toshiba, avec lequel beaucoup de détaillants commencent, et le TCx 8 Elevate, qui est “une plate-forme de commerce numérique alimentée par des micro-services”.”

L'un des clients de Toshiba est l'épicerie Albertsons, basée à Boise, dans l'Idaho.

“Nous avons été très satisfaits de notre partenariat avec eux”, a déclaré M. Carlegren. “Il s'agit vraiment d'améliorer l'expérience des clients. Ils sont très concentrés sur ce point.”

Pour M. Carlegren, l'un des éléments clés du libre-service pour Albertsons est l'intervention.

“Parce qu'il faut le faire si l'on veut offrir une option de libre-service”, a-t-il déclaré. “Il faut que ce soit facile et pratique pour le consommateur. Mais il faut aussi s'assurer de protéger les biens précieux du détaillant et de se concentrer sur la réduction de la démarque inconnue.”

Reproduit de : https://www.theshelbyreport.com/2020/02/13/toshiba-can-help-retailers-move-toward-frictionless-futur/