Par Jessica Dumont
Des côtes ensoleillées de la Floride au cœur de la ville de Tel Aviv, les épiciers du monde entier sont confrontés au même défi : comment gagner grâce à la technologie.
Ces dernières années, les entreprises se sont tournées vers des innovations accrocheuses pour faire gagner du temps aux clients et créer une expérience d'achat plus intime, axée sur le service, a déclaré Jamie Sabat, directeur des tendances et des prévisions de consommation pour Streetsense. Les consommateurs ont commencé à attendre davantage de leurs magasins d'alimentation, qu'il s'agisse de recommandations personnalisées ou d'informations sur la santé.
"La technologie est l'une des choses que nous considérons comme un outil qui nous permet de faire gagner du temps au consommateur, de créer plus d'intimité et de fournir plus de transparence et d'informations", a déclaré M. Sabat.
Malgré tout ce que les nouvelles technologies peuvent apporter et promettre, elles ne garantissent pas pour autant une augmentation du trafic et une fidélisation de la clientèle. Voici un examen plus approfondi de cinq épiciers mondiaux qui adoptent la technologie non seulement pour répondre à la demande des consommateurs, mais aussi pour la devancer.
Brésil : Carrefour Brasil
Bien que Carrefour soit présent à l'échelle internationale, il est le leader du marché au Brésil, où il exploite des supermarchés, des hypermarchés et des magasins de proximité.
Carrefour Brasil accélère les délais de livraison des produits alimentaires dans 12 villes, offrant aux clients une livraison "express" en 35 minutes environ et une livraison "supermarchés" en une heure, selon une étude de cas de l'entreprise. Carrefour s'est associé à l'application de livraison Rappi pour ce service, dans le cadre duquel des livreurs personnels préparent et exécutent les commandes des clients. Les clients peuvent communiquer avec ces derniers en temps réel et obtenir des photos de leurs articles afin de les évaluer et de demander leur remplacement s'ils le souhaitent. Avec Rappi, Carrefour ouvrira également 15 magasins noirs dans neuf villes du Brésil, qui seront construits dans des supermarchés et des hypermarchés existants.
L'épicier porte également l'expérience d'achat à un niveau supérieur en simplifiant les processus de paiement et d'encaissement. Selon Retail Innovation Watch, un rapport de CBRE et Streetsense, le premier supermarché intelligent de Carrefour à Shanghai permet aux clients de payer par WeChat, grâce à la combinaison de la reconnaissance d'images et du balayage de la rétine.
"Il s'agit à nouveau d'une caisse rapide. On peut scanner les articles rapidement et se déplacer dans le magasin", a déclaré M. Sabat.
Au Brésil, Carrefour s'est associé au dépanneur brésilien Zaitt pour ouvrir le premier magasin de proximité 24 heures sur 24 entièrement autonome d'Amérique latine, qui utilise la technologie "scan-and-go" ou l'identification par radiofréquence pour offrir une expérience sans friction.
Chine : 7Fresh
Le magasin 7Fresh du géant du commerce électronique JD.com est un haut lieu de la technologie futuriste. Des chariots intelligents suivent les clients afin qu'ils puissent faire leurs achats les mains libres, et la technologie du miroir magique affiche des informations sur les produits, telles que les données nutritionnelles et le lieu d'origine. La reconnaissance faciale accélère le passage en caisse et les clients peuvent passer leur commande en magasin et se la faire livrer directement chez eux.
Le premier magasin 7Fresh a ouvert ses portes à Pékin en 2018. Selon un rapport d'Euromonitor International, le magasin propose des produits frais, des plats cuisinés sur commande et des aliments à emporter. Lors de son lancement, 7Fresh a promis la livraison de courses en 30 minutes dans un rayon de trois kilomètres autour du magasin.
Bob Hoyler, analyste principal de recherche chez Euromonitor International, a déclaré que 7Fresh est davantage un détaillant haut de gamme et que, par conséquent, l'entreprise est prompte à adopter de nouvelles innovations. La technologie et le positionnement haut de gamme rendent l'enseigne légèrement plus chère que les autres supermarchés en Chine, a déclaré M. Hoyler, ce qui pourrait freiner la croissance de l'enseigne. 7Fresh n'a pas enregistré autant de fréquentation que prévu et son projet initial de 500 magasins en cinq ans n'a pas été mentionné récemment.
"7Fresh est à la pointe de l'innovation technologique dans le secteur de l'alimentation. Mais cela ne signifie pas pour autant qu'ils gagnent la bataille pour les consommateurs", a déclaré M. Hoyler. "Je pense que ce qu'il faut retenir ici, c'est que si la technologie n'offre pas aux consommateurs un avantage tangible, cela ne suffira pas à les attirer dans votre magasin.
Israël : Osher Ad
Ce n'est un secret pour personne que les files d'attente aux caisses sont l'un des plus grands maux de tête des consommateurs, et la chaîne de supermarchés israélienne Osher Ad s'est donné pour objectif de les éliminer. Le détaillant, qui a été fondé en 2009 et exploite 18 magasins dans le pays, utilise la technologie de la startup Supersmart pour offrir aux clients une expérience sans passage en caisse.
À l'aide d'une application, les clients d'Osher Ad peuvent scanner les produits dans leur panier. Avant de sortir, les clients font rouler leur panier sous un scanner automatisé qui vérifie l'achat en seulement deux ou trois secondes.
Bien que cette technologie soit innovante, M. Hoyler a déclaré à Grocery Dive que ses collègues en Israël affirment qu'elle n'a pas encore été adoptée par les consommateurs. Cela pourrait être dû à la clientèle plutôt conservatrice du supermarché, mais il est important que les détaillants suivent de près l'adoption de cette technologie s'ils envisagent d'offrir une expérience sans caisse.
"Je pense qu'il s'agit là d'un refrain commun, à savoir que la technologie de la lecture optique n'est pas aussi pratique qu'on le dit", a déclaré M. Hoyler, même s'il s'attend à ce que la technologie continue de s'améliorer et à ce que les clients commencent à la trouver plus utile. Il pense également que la reconnaissance d'images pourrait remplacer le scan-and-go à l'avenir.
Osher Ad, qui est un investisseur dans Supersmart, a testé la technologie pour la première fois en 2016. L'épicier a également ouvert deux magasins aux États-Unis qui offrent la même expérience sans caisse.
Pays-Bas : Albert Heijn
Aux Pays-Bas, la chaîne de supermarchés Albert Heijn s'est donné pour mission de réduire le temps passé par les clients dans ses magasins AH to Go de trois minutes en moyenne à 20 secondes.
À l'instar d'Amazon Go aux États-Unis, ces magasins n'ont pas de caissiers, ne font pas la queue et n'exigent pas d'argent liquide ou de carte de débit pour payer. À l'aide de l'application AH to Go ou de la carte "Tap to go", les clients scannent simplement une étiquette électronique lorsqu'ils prennent un produit.
Albert Heijn, qui appartient à Ahold Delhaize, a piloté le premier magasin tap-to-go en 2017 et en a ouvert trois autres en septembre dernier. La société a déclaré qu'elle avait des projets d'expansion nationale du concept. Albert Heijn a également ouvert récemment un mini-magasin automatisé de 150 pieds carrés sur son campus d'entreprise à Zaandam.
Ahold Delhaize n'a pas annoncé de plans pour introduire le tap-and-go aux États-Unis, mais l'entreprise a été vigilante quant à l'expansion de la technologie et à l'amélioration de ses opérations ici, de l'ajout du ramassage en magasin dans toutes les enseignes à l'utilisation de l'intelligence artificielle pour la distribution. Stewart Samuel, directeur de programme au Canada pour la société d'analyse du commerce de détail IGD, a fait remarquer qu'Ahold Delhaize a également été l'un des premiers à lancer le commerce électronique de produits alimentaires aux États-Unis par l'intermédiaire de Peapod, et que les États-Unis pourraient tirer parti des innovations de l'Europe, où l'innovation dans le domaine de l'épicerie est plus avancée.
Canada : Sobeys
En raison de l'étendue du territoire canadien et de la faible densité de population, la technologie des magasins d'alimentation n'a pas connu le même essor que dans d'autres pays. Mais le supermarché canadien Sobeys travaille d'arrache-pied pour offrir une expérience plus moderne aux consommateurs. Selon Samuel, Sobeys en est à la troisième année d'un programme de redressement triennal couronné de succès.
M. Samuel a indiqué que Sobeys possède déjà une branche de commerce électronique au Québec, sous la bannière IGA, qui est en place depuis plusieurs années. Mais un nouveau partenariat avec Ocado permettra à l'épicier de pénétrer le marché ontarien avec une solution de commerce électronique. Le nouveau service de commerce électronique de Sobeys s'appelle Voilà et il desservira la région du Grand Toronto ainsi que les principales villes du Québec. Le premier des deux centres d'exécution d'Ocado est en cours de construction à Vaughn, en Ontario, et devrait être opérationnel au printemps prochain.
Samuel a déclaré qu'avec Loblaws et Walmart qui font d'importants progrès en matière de commerce électronique dans le pays, Sobeys devra voir si ses efforts avec Ocado l'aident à rattraper son retard et à gagner des clients.
"Le marché est encore relativement petit, de sorte qu'il y a suffisamment de clients potentiels à saisir sans avoir à prendre des clients à d'autres détaillants", a déclaré M. Samuel. "Ils ont une bonne image de marque initiale avec le service qu'ils ont annoncé. Il s'agira certainement d'une entreprise à suivre, car personne n'a fait quelque chose de semblable sur ce marché en termes de solution d'exécution automatisée.
Mentions honorables
L'innovation à l'étranger n'est pas l'apanage de ces cinq épiciers. En Corée du Sud, a expliqué Mme Sabat, Tesco a installé des panneaux automatisés dans les métros afin que les navetteurs puissent faire leurs courses pendant le trajet qui les ramène chez eux. Elle a également noté que Bae Min Fresh, également en Corée du Sud, propose la livraison de repas préparés, ce qui a connu un énorme succès auprès des femmes dans la vingtaine et la trentaine.
Lojas Americanas, un autre détaillant brésilien, s'est récemment associé à Zippin pour créer des magasins sans caisses sous son enseigne Ame Go dans tout le pays. Le premier fonctionne à Rio de Janeiro, et un autre ouvrira bientôt à Sao Paulo.
L'intérêt des clients pour ces innovations varie en fonction du détaillant, de la géographie, de la démographie et de la densité de population, selon les sources. Mais il ne fait aucun doute que les épiciers se concentrent sur l'expérimentation de nouvelles technologies dans le monde entier pour attirer les clients dans les magasins et renforcer leur expérience en ligne.
"Parce que le consommateur exige davantage des détaillants et des épiciers, ces derniers trouvent de plus en plus de moyens d'automatiser", a déclaré M. Sabat.
Reproduit de : https://www.grocerydive.com/news/5-grocers-embracing-technology-around-the-globe/561781/
