Por Jessica Dumont

Desde las soleadas costas de Florida hasta el corazón del Tel Aviv urbano, los tenderos de todo el mundo enfrentan el mismo desafío: cómo ganar con la tecnología.

En los últimos años, las empresas han recurrido a innovaciones llamativas para ahorrarles tiempo a los clientes y crear una experiencia de compra más íntima y orientada al servicio, señaló Jamie Sabat, directora de tendencias y pronósticos de consumo de Streetsense. Los compradores han comenzado a esperar más de sus supermercados, desde recomendaciones personalizadas hasta información sobre salud. 

“La tecnología es una de esas cosas que vemos como una herramienta... para ahorrarle tiempo al consumidor, crear mayor intimidad y proporcionar más transparencia e información”, dijo Sabat.

Sin embargo, a pesar de todo el atractivo y la promesa que encierran las nuevas tecnologías, estas no garantizan más tráfico ni lealtad por parte de los clientes. Aquí analizamos más de cerca a cinco supermercados globales que están adoptando la tecnología no solo para satisfacer la demanda del consumidor, sino también para adelantarse a ella.

Brasil: Carrefour Brasil

Aunque Carrefour opera a nivel internacional, es el líder del mercado en Brasil, donde opera supermercados, hipermercados y tiendas de conveniencia. 

Carrefour Brasil está acelerando los tiempos de entrega de comestibles en 12 ciudades, ofreciendo a los compradores entrega “exprés” en unos 35 minutos y entrega de “supermercados” en una hora, según un caso de estudio de la empresa. Carrefour se ha asociado con la aplicación de entrega Rappi para este servicio, que cuenta con compradores personales que seleccionan y preparan los pedidos de los clientes. Los clientes pueden comunicarse con los compradores personales en tiempo real y también pueden recibir fotos de sus artículos para evaluarlos y solicitar reemplazos si lo desean. Con Rappi, Carrefour también abrirá 15 tiendas oscuras en nueve ciudades de todo Brasil que se construirán en supermercados e hipermercados existentes. 

El tendero también está llevando la experiencia de compra al siguiente nivel con procesos de pago y salida sencillos. Según Retail Innovation Watch, un informe de CBRE y Streetsense, el primer supermercado inteligente de Carrefour en Shanghái permite a los compradores pagar usando WeChat, lo que se habilita mediante una combinación de reconocimiento de imágenes y escaneo de retina. 

“Es nuevamente ese pago rápido. Puedes escanear artículos rápidamente y simplemente moverte por la tienda”, dijo Sabat.

En Brasil, Carrefour se asoció con la tienda de conveniencia brasileña Zaitt para abrir la primera tienda de conveniencia totalmente autónoma y abierta las 24 horas de América Latina, la cual utiliza tecnología de escaneo y pago o identificación por radiofrecuencia para ofrecer una experiencia más fluida.  

China: 7Fresh 

7Fresh, el gigante del comercio electrónico JD.com, es un hervidero de tecnología futurista. Los carritos inteligentes siguen a los compradores para que puedan hacer sus compras con las manos libres, y la tecnología de espejos mágicos muestra información sobre los productos, como datos nutricionales y lugar de origen. El reconocimiento facial acelera el pago, y los clientes pueden hacer sus pedidos en la tienda y recibirlos directamente en sus casas.

El primer local de 7Fresh abrió en Pekín en 2018. Según un informe de Euromonitor International, la tienda ofrece alimentos frescos, comidas preparadas al momento y comida para llevar. Cuando se lanzó, 7Fresh prometió entregas de comestibles en 30 minutos en un radio de tres kilómetros de la tienda.    

Bob Hoyler, analista senior de investigación en Euromonitor International, dijo que 7Fresh es más bien un minorista prémium y, como resultado, la empresa adopta rápidamente nuevas innovaciones. La tecnología y el posicionamiento prémium la hacen un poco más cara que otros supermercados en China, dijo Hoyler, lo cual podría obstaculizar el crecimiento de la marca. 7Fresh no ha visto tanto tráfico recurrente como se esperaba, y sus planes iniciales de 500 tiendas en cinco años no se han mencionado recientemente. 

“7Fresh está a la vanguardia de la innovación tecnológica en el sector de la venta de comestibles. Pero eso por sí solo no significa que estén ganando la batalla por los consumidores”, dijo Hoyler. “Y creo que la conclusión importante aquí es que, sin que la tecnología ofrezca algo a los consumidores donde haya un beneficio tangible para ellos, eso por sí solo puede no atraerlos a su tienda”.”

Israel: Osher Ad

No es ningún secreto que las filas para pagar están entre los mayores dolores de cabeza para los compradores, y la cadena de supermercados israelí Osher Ad se ha propuesto eliminarlas. El minorista, que fue fundado en 2009 y opera 18 tiendas en el país, utiliza tecnología de la empresa emergente Supersmart para ofrecer una experiencia sin filas de pago a los compradores. 

Mediante una aplicación, los clientes de Osher Ad pueden escanear los productos en su carrito. Antes de salir, los clientes pasan su carrito por debajo de un escáner automatizado que audita la compra en solo dos o tres segundos. 

Si bien la tecnología puede ser innovadora, Hoyler comentó a Grocery Dive que sus colegas en Israel afirman que aún no se populariza entre los compradores. Eso podría deberse a la base de clientes bastante conservadora del supermercado, señaló, pero es importante que los minoristas sigan de cerca la adopción si están considerando ofrecer una experiencia sin pago tradicional.  

“Creo que es un estribillo común que la tecnología de escanear y salir no es tan conveniente como se hace parecer”, dijo Hoyler, aunque espera que la tecnología siga mejorando y los clientes comiencen a encontrarla más útil. También piensa que el reconocimiento de imágenes podría reemplazar al de escanear y salir en el futuro. 

Osher Ad, que es un inversor en Supersmart, probó la tecnología por primera vez en 2016. El supermercado también ha abierto dos tiendas en EE. UU. que ofrecen la misma experiencia sin pasar por caja. 

Países Bajos: Albert Heijn

En los Países Bajos, la cadena de supermercados neerlandesa Albert Heijn tiene la misión de reducir el tiempo que un cliente pasa en sus tiendas AH to Go de un promedio de tres minutos a 20 segundos. 

Al igual que Amazon Go en EE. UU., estas tiendas no tienen cajeros, ni filas y no requieren efectivo ni tarjetas de débito para pagar. Usando la aplicación AH to Go o la tarjeta “Tap to go”, los clientes simplemente escanean una etiqueta electrónica en el estante cuando toman un producto. 

Albert Heijn, que es propiedad de Ahold Delhaize, probó la primera tienda sin cajeros con pago por aproximación en 2017 y abrió tres más en septiembre pasado. La empresa dijo que tiene planes para una expansión nacional del concepto. Albert Heijn también abrió recientemente una mini tienda automatizada de 150 pies cuadrados en su campus corporativo en Zaandam.

Ahold Delhaize no ha anunciado planes para implementar el pago sin contacto en EE. UU., pero la compañía ha estado muy atenta a la expansión de la tecnología y a la mejora de sus operaciones aquí, desde añadir la recogida en tienda en todas sus marcas hasta utilizar la inteligencia artificial para la distribución. Stewart Samuel, director de programas en Canadá de la firma de análisis minorista IGD, señaló que Ahold Delhaize también fue una de las primeras en lanzar el comercio electrónico de comestibles en EE. UU. a través de Peapod, y que EE. UU. podría aprovechar las innovaciones de Europa, donde la innovación en comestibles está más avanzada. 

Canadá: Sobeys 

Debido a la gran superficie territorial de Canadá y su baja densidad de población, la tecnología para supermercados no ha despegado en el país de la misma manera que en otros lugares. Pero el supermercado canadiense Sobeys trabaja arduamente para ofrecer una experiencia más moderna a los compradores. Según Samuel, Sobeys se encuentra en el tercer año de un exitoso programa de recuperación de tres años.

Samuel dijo que Sobeys ya cuenta con una división de comercio electrónico en Quebec que opera bajo la marca IGA y que ha estado funcionando durante varios años. Pero una nueva asociación con Ocado le permitirá al supermercado ingresar al mercado de Ontario con una solución de comercio electrónico. El nuevo servicio de comercio electrónico de Sobeys se llama Voilà, y dará servicio al área metropolitana de Toronto, así como a las principales ciudades de todo Quebec. El primero de dos centros de distribución de Ocado se está construyendo en Vaughan, Ontario, y está programado para entrar en funcionamiento la próxima primavera. 

Samuel dijo que con Loblaws y Walmart logrando un gran progreso en el comercio electrónico en el país, Sobeys tendrá que ver si sus esfuerzos con Ocado la ayudan a ponerse al día y ganar clientes. 

“El mercado sigue siendo relativamente pequeño, por lo que hay suficientes clientes potenciales disponibles sin necesidad de quitarles clientes a otros minoristas”, dijo Samuel. “Tienen una buena imagen de marca inicial con el servicio que han anunciado. Sin duda, será uno para seguir de cerca, ya que nadie ha hecho algo así en este mercado en términos de tener una solución de cumplimiento automatizado”.” 

Menciones honoríficas

La innovación en el extranjero no es exclusiva de estos cinco supermercados. En Corea del Sur, dijo Sabat, Tesco ha instalado paneles automatizados en el metro para que los pasajeros puedan hacer las compras del supermercado durante su viaje de regreso a casa. También señaló que Bae Min Fresh, también en Corea del Sur, ofrece entrega de comidas preparadas, lo cual ha tenido un éxito enorme entre las mujeres de entre 20 y 30 años. 

Lojas Americanas, otra minorista brasileña, se asoció recientemente con Zippin para establecer tiendas sin cajas bajo su marca Ame Go en todo el país. La primera ya está operando en Río de Janeiro, y otra abrirá pronto en São Paulo.  

El interés de los clientes en estas innovaciones varía según el minorista, la geografía, la demografía y la densidad de población, según indicaron fuentes. Pero no hay duda de que los tenderos están enfocados en probar nuevas tecnología en todo el mundo para atraer a los clientes a las tiendas y fortalecer su experiencia en línea. 

“Debido a que el consumidor le exige más a los minoristas y a los tenderos, están encontrando más formas de automatizar”, dijo Sabat.

Reimpreso de: https://www.grocerydive.com/news/5-grocers-embracing-technology-around-the-globe/561781/